一、定義


云呼叫中心是基于云計算技術(shù),融合電話集成技術(shù)(CTI),集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。從技術(shù)層面看,因其運用了云技術(shù),故而被稱作云呼叫中心;從服務(wù)模式來講,企業(yè)無需采購復(fù)雜設(shè)備,僅需配備簡單終端設(shè)備,確保有足夠?qū)拵c可上網(wǎng)電腦,就能實現(xiàn)呼叫應(yīng)用。


innews通用首圖:呼叫中心.jpg


二、技術(shù)架構(gòu)


(一)接入層


1.多渠道接入:支持電話、短信、網(wǎng)頁、社交媒體、小程序、郵件等通信渠道,實現(xiàn)全渠道客戶聯(lián)絡(luò)。如某零售企業(yè)通過接入層整合微信、APP、電話咨詢,統(tǒng)一管理客戶問詢 。


2.通信協(xié)議適配:適配 SIP、HTTP、SMTP 等協(xié)議,保障數(shù)據(jù)在不同渠道間準(zhǔn)確傳輸。以 SIP 協(xié)議實現(xiàn)語音通話穩(wěn)定接入,HTTP 協(xié)議處理網(wǎng)頁端交互數(shù)據(jù)。


(二)通信層


1.呼叫控制:負(fù)責(zé)呼叫建立、轉(zhuǎn)接、掛斷等操作。通過智能路由算法,根據(jù)客戶位置、業(yè)務(wù)類型分配至對應(yīng)座席,提升處理效率。


2.媒體處理:對語音、視頻進行編碼、解碼、混音及錄制。采用降噪、回聲消除技術(shù),保障通話清晰,如視頻客服場景下的高清流暢交互。


3.通信資源管理:動態(tài)分配語音網(wǎng)關(guān)、中繼線路等資源。在電商大促期間,自動擴容資源應(yīng)對高并發(fā)呼入,避免占線。


(三)應(yīng)用層


1.CTI 服務(wù)器:實現(xiàn)計算機與電話系統(tǒng)集成。座席接聽電話時,自動調(diào)取 CRM 系統(tǒng)中的客戶信息、歷史訂單,輔助精準(zhǔn)服務(wù)。


2.座席應(yīng)用:提供呼叫處理、客戶信息管理、工單創(chuàng)建等功能。座席可快速記錄客戶問題,查詢知識庫生成解決方案。


3.智能客服應(yīng)用:集成語音識別、自然語言處理技術(shù)。智能語音導(dǎo)航可識別客戶語音需求,自助完成業(yè)務(wù)辦理,分流座席壓力。


image.png


(四)數(shù)據(jù)層


1.數(shù)據(jù)存儲:采用分布式數(shù)據(jù)庫存儲客戶信息、通話記錄、工單數(shù)據(jù)。保障數(shù)據(jù)安全存儲,支持高并發(fā)讀寫操作。


2.數(shù)據(jù)分析與挖掘:通過對客戶通話時長、咨詢內(nèi)容分析,生成客戶畫像。助力企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品策略,提升營銷轉(zhuǎn)化率。


(五)管理與監(jiān)控層


1.系統(tǒng)管理:統(tǒng)一管理用戶權(quán)限、座席配置。設(shè)置不同角色權(quán)限,確保數(shù)據(jù)訪問安全,靈活調(diào)整座席工作模式。


2.監(jiān)控與告警:實時監(jiān)測呼叫接通率、通話質(zhì)量等指標(biāo)。異常時(如通話中斷)立即告警,方便運維人員快速處理。


3.運維管理:提供日志記錄、故障排查、版本升級功能。通過日志分析定位問題,定期更新系統(tǒng)保障穩(wěn)定運行。


抽象-呼叫中心.png


三、發(fā)展歷程


(一)人工熱線電話系統(tǒng)階段(20 世紀(jì)中葉左右)


這是最早的呼叫中心形式,采用普通電話機或小交換機實現(xiàn)客戶電話純?nèi)斯そ勇?,通常由?shù)人在特定場所用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)。


(二)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)階段(20 世紀(jì) 70 年代后期)


該階段呼叫中心增加了交互式語音應(yīng)答功能,將客戶需求逐步明確劃分,把大部分常見問題解答轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)自動應(yīng)答中,實現(xiàn)簡單網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和數(shù)據(jù)共享。


(三)CTI 語音板卡式呼叫中心階段(20 世紀(jì) 90 年代)


此階段呼叫中心主要采用軟件代替專用硬件平臺,采用標(biāo)準(zhǔn)化軟件平臺和通用硬件平臺,使呼叫中心成為純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。


(四)VoIP 語音網(wǎng)關(guān)呼叫中心階段(21 世紀(jì)初)


基于 IP 架構(gòu)發(fā)展起來,以 IP 協(xié)議和網(wǎng)絡(luò)作為基礎(chǔ)架構(gòu),將單一電話呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N通信設(shè)備呼叫,打破傳統(tǒng)通信限制。


(五)云呼叫中心快速發(fā)展階段(近十年)


隨著云計算技術(shù)成熟,云呼叫中心快速發(fā)展。在國內(nèi),其用戶數(shù)量增長迅速但仍落后于傳統(tǒng)呼叫中心。不過,隨著國內(nèi)中小企業(yè)信息化普及,其按需付費、投入成本低、使用風(fēng)險低的優(yōu)勢被中小企業(yè)管理者廣泛認(rèn)可,市場增長潛力巨大。但部分特殊行業(yè)如銀行等,因自身數(shù)據(jù)安全等需求,未來仍可能采用傳統(tǒng)自建型呼叫中心。


(七)智能語音呼叫系統(tǒng)


隨著人工智能技術(shù)發(fā)展,智能語音呼叫系統(tǒng)興起,為云呼叫中心發(fā)展注入新活力,使其功能更強大智能。


四、核心功能


(一)智能語音導(dǎo)航(IVR)


提供 5 級甚至更多級的自定義語音引導(dǎo)應(yīng)答,實現(xiàn) 7×24 小時電話自動語音咨詢服務(wù)。能根據(jù)用戶問題,支持技能組分組接待。如某大型企業(yè)客服熱線,客戶撥打后,IVR 根據(jù)客戶語音選擇,將咨詢產(chǎn)品售后問題的客戶轉(zhuǎn)接至售后技能組,咨詢售前優(yōu)惠的轉(zhuǎn)接至銷售技能組,提高服務(wù)效率。


(二)智能調(diào)度


依據(jù)客戶信息、業(yè)務(wù)類型、座席狀態(tài)與技能等多因素,智能分配呼叫任務(wù)。比如合力億捷云呼叫中心的智能調(diào)度功能,可確保復(fù)雜技術(shù)問題由經(jīng)驗豐富、技術(shù)知識扎實的座席處理,簡單咨詢類問題分配給新入職座席鍛煉,提升整體服務(wù)質(zhì)量與效率。


(三)智能工單


客戶咨詢或投訴問題生成工單,自動流轉(zhuǎn)至對應(yīng)處理人員,跟蹤處理進度并反饋客戶。在電商售后服務(wù)中,客戶退換貨申請生成工單,自動流轉(zhuǎn)至售后專員,專員處理過程中,客戶可隨時查詢工單進度。


(四)智能數(shù)據(jù)分析


逐點采集交互過程數(shù)據(jù)、結(jié)果數(shù)據(jù),結(jié)合分布式文件、內(nèi)存、數(shù)據(jù)庫及計算技術(shù),對海量數(shù)據(jù)深度分析。幫助企業(yè)細(xì)化客戶畫像,如分析客戶通話時長、咨詢內(nèi)容、購買頻率等,提高電銷成交率和人均產(chǎn)值。


(五)集成對接


可與 ERP、CRM 等企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度融合,實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)協(xié)同。以合力億捷為例,其云呼叫中心與企業(yè) CRM 系統(tǒng)集成,通話記錄自動同步至 CRM,方便企業(yè)全面了解客戶交互歷史,為精準(zhǔn)營銷和服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。


抽象-CRM多系統(tǒng)接入.jpg


(六)多租戶、多組織


支持多租戶模式,不同企業(yè)可共用云呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施,數(shù)據(jù)相互隔離。也適用于大型企業(yè)多組織架構(gòu),實現(xiàn)跨組織數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)與協(xié)同客戶服務(wù)。如集團企業(yè)不同子公司使用同一云呼叫中心,各子公司數(shù)據(jù)獨立,又可進行集團層面數(shù)據(jù)匯總分析。


五、應(yīng)用場景


(一)客戶服務(wù)


企業(yè)客服人員通過云呼叫中心,快速響應(yīng)客戶咨詢、投訴與建議。電商企業(yè)在促銷活動后,大量客戶咨詢物流配送、產(chǎn)品使用問題,云呼叫中心能高效分配座席,快速解答客戶疑問,提升客戶滿意度。


(二)市場營銷


用于電話營銷、客戶回訪、市場調(diào)研等。企業(yè)通過云呼叫中心外呼系統(tǒng),對潛在客戶進行產(chǎn)品推廣,收集客戶反饋,為市場決策提供依據(jù)。例如教育培訓(xùn)機構(gòu)通過云呼叫中心外呼,向家長介紹課程優(yōu)惠活動,了解家長對課程需求。


(三)企業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)作


企業(yè)分支機構(gòu)、部門間溝通協(xié)作借助云呼叫中心??鐕髽I(yè)不同地區(qū)員工通過云呼叫中心進行語音會議、協(xié)同辦公,打破地域限制,提高溝通效率。


(四)電商行業(yè)


處理訂單咨詢、退換貨服務(wù)、物流查詢等業(yè)務(wù)?!半p 11” 等購物節(jié)期間,電商企業(yè)依靠云呼叫中心應(yīng)對海量客戶咨詢,確保服務(wù)質(zhì)量不下降。


呼叫-呼入.jpg


六、主流服務(wù)商介紹


(一)合力億捷


1.簡介:2002 年成立,深耕客服領(lǐng)域超 20 年。融合 AI 大語言模型與云通信技術(shù),具備全國統(tǒng)一監(jiān)控平臺、數(shù)據(jù)存儲及災(zāi)備方案,系統(tǒng)定期迭代,通過多項權(quán)威認(rèn)證。


2.功能亮點:全媒體呼叫中心支持 10000 + 超大并發(fā),全國號碼接入。提供話術(shù)推薦、智能填單、AI 通話小結(jié)等功能,還有豐富 IVR 導(dǎo)航與智能分配,具備全面監(jiān)控質(zhì)檢能力。


3.使用場景:廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、市場營銷、企業(yè)內(nèi)協(xié)等場景,覆蓋電商、零售、教育等眾多行業(yè),助力企業(yè)提升營銷與服務(wù)效率。


(二)億捷云


1.簡介:成立于 2015 年,專注于云通信與智能客服領(lǐng)域,提供全場景智能客服解決方案。基于自主研發(fā)的智能語音交互技術(shù),為企業(yè)提供高效、智能的客戶服務(wù)體驗。


2.功能亮點:智能語音識別準(zhǔn)確率達(dá) 98% 以上,支持多語種服務(wù)全渠道接入,統(tǒng)一管理微信、APP、電話、郵件等客戶咨詢;實時監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量,生成質(zhì)檢報告可視化數(shù)據(jù)分析平臺,提供客戶行為分析、服務(wù)效率評估等功能。


3.使用場景:適用于電商、教育、政務(wù)等行業(yè)的客服場景支持大規(guī)模呼叫中心部署,滿足企業(yè)高峰期服務(wù)需求提供定制化開發(fā)服務(wù),滿足企業(yè)個性化業(yè)務(wù)需求。


(三)阿里云


1.簡介:基于云端的智能化客服方案提供商,打通多渠道聯(lián)系途徑,利用大模型升級服務(wù)體系,擁有先進技術(shù)架構(gòu)。


2.功能亮點:具備分鐘級開通、零門檻使用特點,可彈性擴容,支持實時智能質(zhì)檢。經(jīng)阿里巴巴集團超萬坐席及雙十一等場景驗證,穩(wěn)定性與安全性高。


3.使用場景:適用于電商大促、大型企業(yè)跨區(qū)協(xié)作等場景,尤其適合希望快速部署且運維簡便的企業(yè)。


(四)華為云


1.簡介:國內(nèi)云呼叫中心先行者,通過公、混、私云模式滿足不同客戶需求。


2.功能亮點:公云免設(shè)備安裝,快速上線;混合云解決大集中小分散問題;私云側(cè)重個性化、高性能與數(shù)據(jù)隱私保護。


3.使用場景:公云適合中小企業(yè)降本增效,混合云適配大型集團協(xié)同管理,私云滿足醫(yī)療等對數(shù)據(jù)安全敏感行業(yè)需求。


云呼叫中心作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型重要工具,在提升客戶服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化市場營銷效果、促進企業(yè)內(nèi)部協(xié)作等方面作用顯著。隨著技術(shù)不斷進步,未來云呼叫中心將更加智能、高效,為企業(yè)發(fā)展提供更強大支持。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身需求,合理選擇云呼叫中心服務(wù)商,充分發(fā)揮其價值 。