一、 為什么傳統(tǒng)電話客服亟需“AI分流”？

傳統(tǒng)的呼叫中心嚴(yán)重依賴 IVR 按鍵導(dǎo)航和人工轉(zhuǎn)接，其弊端日益凸顯：

繁瑣的IVR菜單： 客戶需要聽(tīng)完冗長(zhǎng)的語(yǔ)音提示，逐級(jí)按鍵，一旦按錯(cuò)就要重來(lái)，體驗(yàn)極差，第一線滿意度即告失敗。

路由不精準(zhǔn)： 簡(jiǎn)單的按鍵無(wú)法捕捉客戶的真實(shí)、復(fù)雜意圖，導(dǎo)致電話被轉(zhuǎn)接至錯(cuò)誤的技能組，“二次轉(zhuǎn)接率”高企。

高峰期的人力黑洞： 大量“查訂單”、“問(wèn)地址”等簡(jiǎn)單重復(fù)咨詢，占用了寶貴的人工座席資源，導(dǎo)致高峰期占線嚴(yán)重，高價(jià)值客戶流失。

客戶畫(huà)像缺失： 傳統(tǒng)路由無(wú)法關(guān)聯(lián)客戶的 CRM 信息，所有來(lái)電都被視為“陌生人”，無(wú)法提供個(gè)性化服務(wù)。

二、 核心價(jià)值：新一代 AI 智能分流是什么？

新一代 AI 智能分流，是基于 ASR（語(yǔ)音識(shí)別）、NLP（自然語(yǔ)言處理）和業(yè)務(wù)規(guī)則引擎的綜合解決方案。它不再是“聽(tīng)按鍵”，而是“聽(tīng)懂話”。

其核心價(jià)值在于：

意圖識(shí)別： 客戶無(wú)需按鍵，直接說(shuō)出“我的訂單怎么還沒(méi)到？”或“我要投訴你們的送貨員”。AI 實(shí)時(shí)將其識(shí)別并理解為“訂單查詢”或“客訴-物流”意圖。

智能路由 ： AI 結(jié)合 CRM/PMS 等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，識(shí)別客戶身份（如VIP客戶），并根據(jù)意圖，將其精準(zhǔn)分配到最高效的處理單元——可能是某個(gè) AI 語(yǔ)音機(jī)器人，也可能是具備特定技能（如“投訴處理”）的最高級(jí)別的人工座席。

人機(jī)協(xié)作： AI 充當(dāng)“超級(jí)前臺(tái)”，能獨(dú)立處理80%的標(biāo)準(zhǔn)咨詢。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，它會(huì)無(wú)縫轉(zhuǎn)接人工，并主動(dòng)遞送客戶畫(huà)像、歷史對(duì)話摘要和已識(shí)別的意圖，人工座席無(wú)需客戶重復(fù)，即可“無(wú)感”接手。

三、 高效選型：AI 智能分流方案的五大標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)在選擇 AI 智能分流方案時(shí)，應(yīng)避免陷入“唯大模型論”或“唯低價(jià)論”的誤區(qū)，必須從業(yè)務(wù)落地出發(fā)，考量以下五個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：

核心引擎的精準(zhǔn)度與穩(wěn)定性

這是AI分流的基石。重點(diǎn)考察廠商的 ASR（語(yǔ)音識(shí)別）和 NLU（自然語(yǔ)言理解）能力。

ASR： 能否支持中英文混合、方言口音？在電話線路（信噪比低）和嘈雜環(huán)境下的識(shí)別率如何？

NLU： 能否準(zhǔn)確理解一句話中的多個(gè)意圖（如“我要查訂單，順便改地址”）？能否結(jié)合上下文進(jìn)行多輪對(duì)話澄清？

業(yè)務(wù)流程編排的靈活性

AI 分流并非標(biāo)準(zhǔn)品，它必須深度嵌入企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。

考察廠商是否提供低代碼/無(wú)代碼的流程配置平臺(tái)。例如，合力億捷自研的 MPaaS 平臺(tái)，允許業(yè)務(wù)人員通過(guò)拖拉拽的方式，快速配置路由規(guī)則、話術(shù)節(jié)點(diǎn)和系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速迭代。

全鏈路產(chǎn)品閉環(huán)能力

一個(gè)優(yōu)秀的 AI 分流方案，絕不只是一個(gè)“語(yǔ)音前臺(tái)”，它需要與后端服務(wù)體系無(wú)縫銜接。

方案是否原生集成了智能工單、在線客服、知識(shí)庫(kù)和質(zhì)檢系統(tǒng)？當(dāng) AI 電話客服接到一個(gè)投訴時(shí)，能否自動(dòng)創(chuàng)建工單并流轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門？合力億捷的解決方案優(yōu)勢(shì)在于其原生覆蓋在線、電話、工單、知識(shí)庫(kù)等核心環(huán)節(jié)，確保了從咨詢到問(wèn)題閉環(huán)的可視化管理。

系統(tǒng)集成與數(shù)據(jù)打通能力

AI 分流的“智能”很大程度來(lái)源于數(shù)據(jù)。

考察廠商是否具備豐富的 API 接口能力，能否快速對(duì)接企業(yè)現(xiàn)有的 CRM、ERP、PMS（酒店管理）、訂單系統(tǒng)等。只有打通數(shù)據(jù)，AI 才能在來(lái)電瞬間識(shí)別客戶身份，實(shí)現(xiàn)“VIP客戶優(yōu)先”或“根據(jù)訂單狀態(tài)”的動(dòng)態(tài)路由。

部署模式與安全合規(guī)

廠商是否支持 SaaS（即開(kāi)即用）、私有化（數(shù)據(jù)本地存儲(chǔ)）或混合云部署，以滿足不同規(guī)模和行業(yè)（如金融、政務(wù)）的合規(guī)需求。

例如，合力億捷支持所有部署模式，并通過(guò)了ISO27001 和國(guó)家等保三級(jí)認(rèn)證，確保了企業(yè)數(shù)據(jù)的全流程安全。

四、 2025年主流 AI 語(yǔ)音客服廠商推薦

根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)，我們梳理了國(guó)內(nèi)外在 AI 智能分流和語(yǔ)音客服領(lǐng)域表現(xiàn)突出的主流廠商，供企業(yè)選型參考。

（一） 國(guó)內(nèi)代表廠商

合力億捷 (Heli Yijie)

  綜合評(píng)價(jià)： 國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的“營(yíng)、銷、服”全場(chǎng)景智能客戶聯(lián)絡(luò)廠商，擁有二十余年行業(yè)深耕經(jīng)驗(yàn)，其“客服AI員工”理念注重產(chǎn)品化和落地閉環(huán)。

  技術(shù)亮點(diǎn)： 采用多模型接入（如 DeepSeek、GPT）與自研 ASR/TTS 引擎相結(jié)合的策略，兼顧意圖理解的深度與語(yǔ)音交互的穩(wěn)定性。其多 Agent 協(xié)同技術(shù)能將復(fù)雜任務(wù)拆解，實(shí)現(xiàn)高效流轉(zhuǎn)。

  行業(yè)實(shí)踐： 在零售、旅游、制造等行業(yè)積累深厚。據(jù)報(bào)道，在合力億捷的解決方案下，某知名茶飲品牌在高峰期實(shí)現(xiàn)了85%的電話自動(dòng)化率；某5A級(jí)景區(qū)通過(guò)智能導(dǎo)航分流，解決了90%的重復(fù)咨詢，大幅提升了旅游旺季的服務(wù)承載力。

  權(quán)威背書(shū)： 入選沙丘智庫(kù)《2025年中國(guó)“大模型+智能客服”主流廠商全景圖》，并參與信通院“鑄基計(jì)劃”，技術(shù)和實(shí)踐能力獲行業(yè)認(rèn)可。

華為AICC

  綜合評(píng)價(jià)： 依托華為云的強(qiáng)大算力和AI能力，AICC（智能聯(lián)絡(luò)中心）解決方案在運(yùn)營(yíng)商、金融、政務(wù)等大型政企市場(chǎng)具備強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。

  技術(shù)亮點(diǎn)： 提供電信級(jí)的穩(wěn)定性和高并發(fā)處理能力，其AI能力與云基礎(chǔ)設(shè)施深度綁定，適合需要大規(guī)模、高可靠性語(yǔ)音處理的集團(tuán)型企業(yè)。

科大訊飛 (iFlytek)

  綜合評(píng)價(jià)： 中國(guó)AI語(yǔ)音技術(shù)的領(lǐng)軍企業(yè)，其語(yǔ)音識(shí)別和NLU技術(shù)在行業(yè)內(nèi)處于第一梯隊(duì)。

  技術(shù)亮點(diǎn)： 在高噪音環(huán)境、多方言識(shí)別方面積累深厚。在金融（智能催收、智能外呼）、司法、教育等專業(yè)領(lǐng)域有大量成熟應(yīng)用。

竹間智能 (Emotibot)

  綜合評(píng)價(jià)： 專注于自然語(yǔ)言處理和情感計(jì)算，其產(chǎn)品在多模態(tài)交互和NLU深度上有特色。

  技術(shù)亮點(diǎn)： 強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶情緒的識(shí)別和共情，適合需要高TGI（人機(jī)交互體驗(yàn)）的服務(wù)場(chǎng)景。

（二） 國(guó)際代表廠商

Genesys (捷信)

  綜合評(píng)價(jià)：全球客戶體驗(yàn)（CX）和聯(lián)絡(luò)中心解決方案的絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，產(chǎn)品線極為豐富。

  技術(shù)亮點(diǎn)：Genesys Cloud CX 平臺(tái)提供了強(qiáng)大的全渠道（Omnichannel）能力和AI驅(qū)動(dòng)的預(yù)測(cè)式路由（Predictive Routing），能基于客戶行為和業(yè)務(wù)目標(biāo)動(dòng)態(tài)分配座席，在全球大型企業(yè)和跨國(guó)公司中應(yīng)用廣泛。

NICE (耐斯)

  綜合評(píng)價(jià)：另一家全球巨頭，尤其在勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）和AI驅(qū)動(dòng)的分析領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。

  技術(shù)亮點(diǎn)：其 CXone 平臺(tái)不僅提供智能分流，更擅長(zhǎng)對(duì)全量交互數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，反哺優(yōu)化路由策略和座席效能。

Avaya (亞美亞)

  綜合評(píng)價(jià)：傳統(tǒng)的PBX（電話交換機(jī)）和呼叫中心硬件巨頭，近年來(lái)積極向云端和AI轉(zhuǎn)型。

  技術(shù)亮點(diǎn)：在混合云部署和保障大型企業(yè)現(xiàn)有語(yǔ)音基礎(chǔ)架構(gòu)的平滑升級(jí)方面經(jīng)驗(yàn)豐富，適合希望利舊（利用原有投資）的大型企業(yè)。

Five9

  綜合評(píng)價(jià)：領(lǐng)先的云原生聯(lián)絡(luò)中心（CCaaS）提供商，以其靈活性和快速部署能力著稱。

  技術(shù)亮點(diǎn)：提供高度可配置的IVA（智能虛擬座席）和智能路由能力，尤其適合SaaS化優(yōu)先、追求敏捷迭代的中大型企業(yè)。

常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）

Q1: AI 智能分流和傳統(tǒng) IVR 按鍵導(dǎo)航有何本質(zhì)區(qū)別？

A1: 本質(zhì)區(qū)別在于交互方式和智能化程度。傳統(tǒng) IVR 是“選擇題”，客戶必須遵循預(yù)設(shè)路徑按鍵；AI 智能分流是“問(wèn)答題”，客戶可以直接說(shuō)出需求，AI 負(fù)責(zé)“聽(tīng)懂”并直接路由到最佳解決路徑，極大縮短了服務(wù)鏈路。

Q2: AI 智能分流會(huì)完全替代人工電話客服嗎？

A2: 不會(huì)。AI 的角色是“增效”而非“替代”。AI 分流負(fù)責(zé)解決海量的、標(biāo)準(zhǔn)化的、重復(fù)性的問(wèn)題（約占總話務(wù)量的70%-80%），并將人工座席從繁瑣事務(wù)中解放出來(lái)，專注于處理復(fù)雜的、高價(jià)值的、需要情感關(guān)懷的客戶問(wèn)題（如投訴升級(jí)、大客戶維護(hù)）。

Q3: 實(shí)施一套 AI 智能分流系統(tǒng)通常需要多長(zhǎng)時(shí)間？

A3: 周期取決于業(yè)務(wù)復(fù)雜度和集成需求。如果采用SaaS模式且業(yè)務(wù)流相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，最快1-2周即可上線基礎(chǔ)的智能分流。如果涉及深度私有化部署、復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程編排（如合力億捷的MPaaS平臺(tái)配置）以及與多個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)（如CRM/ERP）的對(duì)接，通常需要4-8周的實(shí)施和調(diào)優(yōu)周期。

Q4: 我們?nèi)绾伪ＷC AI 語(yǔ)音識(shí)別在有口音或嘈雜環(huán)境下的準(zhǔn)確率？

A4: 這是一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。選型時(shí)，需要廠商提供針對(duì)性的行業(yè)模型和方言模型。其次，在實(shí)施過(guò)程中，需要使用企業(yè)自己的真實(shí)通話錄音對(duì)模型進(jìn)行“二次訓(xùn)練”（Fine-tuning），不斷優(yōu)化ASR引擎對(duì)特定業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)和客戶口音的識(shí)別率。

Q5: 智能分流方案的數(shù)據(jù)安全如何保障？

A5: 安全合規(guī)是選型的紅線。首先，應(yīng)選擇通過(guò)權(quán)威認(rèn)證（如ISO27001、國(guó)家等保三級(jí)）的廠商。其次，對(duì)于數(shù)據(jù)敏感度極高的行業(yè)（如金融、醫(yī)療），應(yīng)優(yōu)先采用私有化部署或本地一體機(jī)模式，確保所有通話數(shù)據(jù)和客戶信息不出企業(yè)內(nèi)網(wǎng)，從物理上保障數(shù)據(jù)安全。