在傳統(tǒng)的客服通話之間流程中，主導質檢品質的是“人”，但在AI當?shù)赖臅r代智能質檢取代人工質檢的能力越來越強，且質檢質量大大提升，通話質檢坐席被替代，儼然成為一種趨勢。那么，到底什么是智能質檢，有什么用呢？
一、什么是智能質檢？
所謂“智能質檢”，是內嵌于電話客服系統(tǒng)中的質檢模塊，可利用智能設定來完成質檢檢索，對客服坐席通話質量進行評估，同時可針對通話內容進行分析，抓取關鍵信息。智能質檢是相對于人工質檢而言的，想要理解何為智能質檢，也可從兩者的對比入手。
二、人工質檢的問題：
1、5%抽檢與全量質檢：客服中心質檢坐席少于普通人工坐席，很難做到所有通話都質檢，通常采用的是5%抽檢規(guī)則；智能質檢依賴于計算機技術，質檢能力更強，自動化質檢每一通電話，做到全量質檢。
2、主觀判斷與客觀判斷：人是具有主觀意識的，質檢坐席同樣如此，在人工質檢中，質檢坐席對抽檢電話質量的判斷通常摻雜著主觀性，有可能有失偏頗；智能質檢則是通過機器模型進行質檢，其兼具客觀性和公正性。
3、判斷滯后與及時判斷：人工質檢一般發(fā)生于通話結束，質檢坐席無法同時對多通通話進行質檢，一一質檢耗費的時間較長，存在判斷的滯后性；智能質檢則具備了自動化質檢、批量之間、全量質檢的能力，及時、高效是其明顯的應用特征，質檢判斷速度快，問題推送及時。
4、描述失真與真實捕捉：人工質檢對客戶反饋問題的判斷常常存在捕捉遺失、過度捕捉等情況，導致描述失真，無法積極有效地解決客戶問題；智能質檢通過問題定位，精準捕捉到客戶需求，不摻雜人為主觀判斷，更客觀才能更精準。
三、智能質檢的作用有哪些？
引入智能質檢不僅僅是為了提升客戶服務質量，智能質檢的作用遠不止于此：
1、SOP執(zhí)行狀態(tài)更清晰
智能質檢帶給企業(yè)的是更清晰明了的SOP執(zhí)行狀態(tài)，這其中包含了對客戶身份的驗證、服務處理的成功、客戶反饋與異議的總結等。這些數(shù)據(jù)從客服通話中來，可轉化成服務于企業(yè)業(yè)務發(fā)展與銷售的工具，讓服務觸達率更高、銷售轉化率提升。
2、管理者調度更精準
智能質檢的存在對于客服中心管理者而言是較為重要的，管理者能夠通過自動化智能質檢結果列表，一目了然地看到客服坐席存在的通話問題，這種初步歸類，減輕了管理者的管理難度，可以使管理者更了解每個客服的能力傾向，做好坐席職能調度。
3、客戶畫像與標簽更精準
智能質檢同樣具備了客戶畫像描述和客服能力評估的作用，可以精準地給客戶打上歸類標簽，也可以更快反饋客服坐席存在的服務短板，比如業(yè)務不熟、解答不專業(yè)等。
總結：
在實際應用中，智能質檢并不是完全取代人工質檢，可以把智能質檢系統(tǒng)看做是全能初篩工具，而人工質檢則是針對初篩過的數(shù)據(jù)信息進行更高階的歸納利用，讓客服中心發(fā)揮服務企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的后盾。
合力億捷智能質檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測，提供開放的個性化質檢模型匹配，人工質檢與機器質檢相輔應用，提升質檢準確性和質檢效率。
