有效掌握通話(huà)主動(dòng)權(quán)

在呼叫中心，作為客戶(hù)服務(wù)信息人員，每個(gè)電話(huà)面對(duì)的都是不同的人不同的事，為了提高工作效率，我們既要為客戶(hù)解決問(wèn)題讓客戶(hù)達(dá)到滿(mǎn)意，又要有效地控制通話(huà)時(shí)間，這就要求我們?cè)谕ㄔ?huà)的過(guò)程中有效地掌握通話(huà)主動(dòng)權(quán)，如何在客戶(hù)喋喋不休的時(shí)候，控制客戶(hù)，讓客戶(hù)隨著我們的節(jié)拍走呢？

同步和引導(dǎo)

在客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，不能急于掌握主動(dòng)權(quán)，應(yīng)該先了解客戶(hù)的問(wèn)題，融入客戶(hù)的世界，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們?cè)趦A聽(tīng)他的訴說(shuō)，一旦通過(guò)客戶(hù)的訴說(shuō)了解了事情的大概經(jīng)過(guò)后，就可以通過(guò)發(fā)問(wèn)的技巧，讓客戶(hù)慢慢跟著我們的腳步走，直到最后提出解決方案，并得到客戶(hù)認(rèn)可。這種方法就是我們平時(shí)說(shuō)的“同步與引導(dǎo)”，要先跟客戶(hù)的步調(diào)保持一致后，然后運(yùn)用技巧引導(dǎo)客戶(hù)隨著你的腳步走，加快解決問(wèn)題的步伐。

總結(jié)和重復(fù)的技巧

在客戶(hù)喋喋不休想你傾訴的時(shí)候，適當(dāng)?shù)拇驍?，并?duì)客戶(hù)所訴的事件進(jìn)行總結(jié)和重復(fù)，讓客戶(hù)感覺(jué)你是在用心地同他訴說(shuō)，并且理解了他的意思，這樣也可以幫你有效地控制通話(huà)的主動(dòng)權(quán)。

在客戶(hù)說(shuō)出重要信息時(shí)，也需要進(jìn)行信息的重復(fù)，已核對(duì)信息的準(zhǔn)確性。所以，重復(fù)和總結(jié)的方法是容易掌握的有效的一種服務(wù)技巧，人們喜歡別人重復(fù)自己的話(huà)，他會(huì)覺(jué)得舒服。

適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)和重復(fù)，可以幫助客戶(hù)服務(wù)信息人員。

1.弄清信息

2.節(jié)省時(shí)間

3.可將客戶(hù)的話(huà)集中在問(wèn)題上

4.始終控制電話(huà)和交流的主動(dòng)權(quán)

5.加深和諧的程度

6.讓客戶(hù)知道你在仔細(xì)傾聽(tīng)并理解他的意思

在客服服務(wù)過(guò)程中，有效運(yùn)用服務(wù)技巧可以安撫客戶(hù)的情緒，讓通話(huà)順利的進(jìn)行、提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，但是最主要的還是要迅速的采取行動(dòng)，因?yàn)榭蛻?hù)打電話(huà)的最終目的就是希望你幫助他解決問(wèn)題。

表示出愿意幫助的態(tài)度

把客戶(hù)問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題：讓客戶(hù)感覺(jué)到我們是真誠(chéng)的為他解決問(wèn)題。

將話(huà)題集中在問(wèn)題的解決上：不要總是一味的安撫客戶(hù)的情緒，為了能夠幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要運(yùn)用技巧把我們和顧客的談話(huà)重點(diǎn)放在問(wèn)題解決上。

采取初步的行動(dòng)：協(xié)商好解決方案，呼叫中心座席員就要采取初步的行動(dòng)，讓客戶(hù)知道我們正在及時(shí)地問(wèn)他解決問(wèn)題。

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