人在客服飄，哪能不挨投訴的刀。
作為客服人，在日常辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，或多或少會(huì)遇到客戶(hù)投訴的問(wèn)題，那么怎么做才能妥善處理客戶(hù)的投訴呢？
小編總結(jié)了一套處理客戶(hù)投訴的“七星拳必殺技”，分享給各位。
第一拳：心心相印
用心是有效解決投訴的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時(shí)候就是服務(wù)失敗的開(kāi)始。
1、耐心：在處理投訴過(guò)程中一定要做到，凡事有交代，件件有著落，事事有回音。
2、細(xì)心：服務(wù)無(wú)小事，一萬(wàn)次服務(wù)，有一次未能使客戶(hù)滿(mǎn)意，就可能前功盡棄。
3、恒心：服務(wù)不是一朝一夕，不能“三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)”，高興了做好，不高興應(yīng)付
4、真心：客戶(hù)想到的提到的要認(rèn)真辦好，客戶(hù)沒(méi)有想到的要提前幫客戶(hù)考慮到，要及時(shí)提醒客戶(hù)，為客戶(hù)爭(zhēng)取最大的收益。
第二拳：快刀斬亂麻
快速處問(wèn)題，能夠及時(shí)防止客戶(hù)的產(chǎn)生更大的負(fù)面情緒。
1、接聽(tīng)要快：電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。
2、道歉要快：不管這個(gè)問(wèn)題是不是由你引起的，都要第一時(shí)間向投訴的客戶(hù)道歉。
3、處理要快：快速落實(shí)客戶(hù)問(wèn)題，給出處理方案。
4、回訪(fǎng)要快：無(wú)法明確答復(fù)的問(wèn)題，要跟客戶(hù)確認(rèn)回訪(fǎng)時(shí)間，盡量保證在24h內(nèi)給答復(fù)
第三拳：耳聽(tīng)八方
聽(tīng)清楚客戶(hù)的想法，才能解決問(wèn)題。
1、聽(tīng)什么？
聽(tīng)情緒：憤怒、抱怨、安靜等等，不同的情緒需要不同應(yīng)對(duì)方式。
聽(tīng)事實(shí)：要搞清客戶(hù)不滿(mǎn)所在。
聽(tīng)需求：想要賠償，還是道歉等。
2、怎么聽(tīng)？
不爭(zhēng)辯：冷靜接受客戶(hù)的抱怨。
不打斷：讓客戶(hù)盡情傾訴投訴的事情。
有回應(yīng)：如：嗯嗯，好的，表示傾聽(tīng)的態(tài)度。
有同理：在聆聽(tīng)的過(guò)程中，多問(wèn)自己：假如我是客戶(hù)應(yīng)該怎么辦？
第四拳：眼觀四路
如果你能準(zhǔn)確辨別出客戶(hù)性格類(lèi)型，那你就掌握投訴中溝通的主動(dòng)權(quán)。
1、沖動(dòng)型：比較急躁、自以為是。技巧：多附和夸獎(jiǎng)，以柔克剛，不卑不亢，千萬(wàn)不要發(fā)生沖突。
2、理智型：冷靜、挑剔、沉默。技巧：坦誠(chéng)、直率的交流，有理有據(jù)的答復(fù)。
3、發(fā)泄型：牢騷滿(mǎn)腹，抱怨不已，說(shuō)話(huà)只從主觀意識(shí)出發(fā)。技巧：多傾聽(tīng)，主動(dòng)認(rèn)同，讓其發(fā)泄心中的不滿(mǎn)。
4、糾纏型：對(duì)一切都斤斤計(jì)較，要求物質(zhì)上的補(bǔ)償。技巧：過(guò)分要求禮貌拒絕，有理要求盡量滿(mǎn)足，學(xué)會(huì)主動(dòng)給予一些補(bǔ)償。
第五拳：菩提真言
說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的話(huà)，而不是說(shuō)自己想說(shuō)的話(huà)。
1、少否定，多肯定
客戶(hù)來(lái)投訴時(shí)，永遠(yuǎn)希望的是我們能承擔(dān)問(wèn)題，而不是拒絕問(wèn)題。
我會(huì)幫您解決的，您不用擔(dān)心。
您的問(wèn)題我已經(jīng)做了反饋了，具體給出的方案是......
2、少直接，多委婉
直言直語(yǔ)會(huì)讓溝通變得生硬，要學(xué)會(huì)把話(huà)說(shuō)到人心坎里。
我非常理解您的心情，因此從您角度考慮，我們做了……
我非常認(rèn)同您的想法，為了讓您得到合理的賠償，我愿意......
3、少命令，多請(qǐng)求
不要說(shuō)我覺(jué)得，我認(rèn)為這個(gè)該怎么做，而是要多問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)。
請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得我們?nèi)绾翁幚頃?huì)更好呢。
請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么呢。
您覺(jué)得我們?cè)撊绾翁幚磉@個(gè)問(wèn)題才合適呢。
4、少異議，多贊美
贊美是拉進(jìn)客戶(hù)距離的有效武器。
非常感謝您這么好的建議，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步。
感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好。
5、少判斷，多理解
客戶(hù)來(lái)投訴并不是來(lái)找麻煩的，要多站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題。
如果是我，我也會(huì)很著急的……
我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
第六拳：多多益善
客戶(hù)希望你能夠代表他們的利益，而不僅僅是代表你自己或者你所在的企業(yè)的利益。因此客服要多給予，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
1、及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)合理需求。
2、客戶(hù)想要的，我們沒(méi)有能力做到，考慮用其他方法代替，或讓客戶(hù)選擇其他產(chǎn)品或服務(wù)。如：“雖然這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在不能立刻讓您滿(mǎn)意，但我們還會(huì)有其他辦法的，請(qǐng)相信我們。”
3、多給出幾種解決方案，讓客戶(hù)挑選。如果有兩種以上供客戶(hù)選擇的方案，向客戶(hù)解釋清楚方案的優(yōu)劣勢(shì)，為客戶(hù)提出建議。
4、如果我們沒(méi)有任何問(wèn)題，客戶(hù)想要得到不合理的補(bǔ)償，要拒絕，但要讓客戶(hù)明確拒絕的原因，同時(shí)給予一些小額補(bǔ)貼，如優(yōu)惠卷等等，避免客戶(hù)糾纏。
第七拳：慈悲心法
在處理投訴過(guò)程中，負(fù)面情緒如同炸藥包，如果不恰當(dāng)處理，容易造成沖突。
1、不要被客戶(hù)的情緒影響，客戶(hù)來(lái)投訴不一定是你錯(cuò)，你只需有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題。
2、當(dāng)自己心情不愉快時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客戶(hù)身上。
3、可以通過(guò)反復(fù)深呼吸，并倒數(shù)10秒，來(lái)延遲情緒爆發(fā)。
4、要理智看到客戶(hù)的情緒：他為什么要作出如此舉動(dòng)？（為什么要難纏，是我們的錯(cuò)，還是誰(shuí)的錯(cuò)），他真實(shí)的需求是什么？(除去原因，他的真實(shí)目的是什么，我應(yīng)該如何解決）
5、要明確情緒發(fā)泄的后果。你或許會(huì)被扣工資、或者失去一份工作。
以上就是小編整理的
客服高效處理投訴的“七星拳必殺技”
希望對(duì)大家有所幫助
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