新華網7月14日電（黃浩）未來企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)會是什么樣？

受技術變革和需求進化的雙向影響，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)正在經歷一場新的變革。對此，合力億捷創(chuàng)始人兼董事長曲道俊表示，未來企業(yè)呼叫中心的系統(tǒng)大部分會轉到云端，并以此實現企業(yè)內外的大連接，旨在讓每一位員工都可以助力企業(yè)產品和服務的優(yōu)化，真正開啟“全員客服”新時代。

對于行業(yè)的發(fā)展趨勢，曲一向目光獨到。這從他在2008年就把合力億捷從一家傳統(tǒng)軟件企業(yè)帶進云轉型的通道中可見一斑。這一年，合力億捷開始推動客服系統(tǒng)“上云”，并于當年產生了云客服的第一個付款用戶。彼時，國內包括用友、金蝶在內的一大批傳統(tǒng)軟件企業(yè)，都在嘗試進行轉型，大都在互聯網化、云計算等方向。

而此次他的預判，也并非憑空想象。在過去的8年里，合力億捷云客服系統(tǒng)已經累計10萬在線坐席的規(guī)模，產品迭代超過100次。這些來自市場一手反饋數據，給他提供了最好的數據支撐。曲認為現在的云客服系統(tǒng)正在進入一個新的拐點期，IM、大數據、人工智能等將成為企業(yè)實現全員客服，客服系統(tǒng)內外大連接的關鍵詞。

現在，圍繞云客服，曲已經給合力億捷打造了一個產品矩陣。在這個矩陣里，不僅有云呼叫中心，還有企業(yè)IM產品，以及集團業(yè)務軟件。這三個產品線，形成了合力億捷未來業(yè)務增長的“三駕馬車”。

現在產品矩陣間開始展現出組合拳的優(yōu)勢。曲表示，通過功能、語音能力、服務能力的全面升級，目前可完成企業(yè)IM與云客服的對接，提升企業(yè)移動接入和內部協同能力，實現兩大融合：語音與在線客服能力的深度融合，以及云客服能力與企業(yè)IM能力的融合，提供內外部融合的云客服整體解決方案。

當然，曲更希望未來圍繞云客服打造一個涉及企業(yè)服務的生態(tài)體系，實現云客服+，對接更多的底層應用。

目前，合力億捷為國內千余家知名企業(yè)提供客服服務，每天有5000萬人通過合力億捷的系統(tǒng)獲得所需的資訊和服務。期間所形成的數據對曲來說是更大資產。曲介紹，現在合力億捷有兩個數據中心，一個托管在阿里云上，一個是自建的語音數據中心。基于前者，合力億捷已經可以為企業(yè)提供數據精準畫像服務；后者，則為未來基于人工智能的語音交互提供基礎。

“現在，合力億捷80%-90%的客戶有大數據需求”，曲表示，大數據一定是未來云客服的趨勢。但他同時強調，目前人工智能，尤其是語音交互在云客服領域應用還不成熟。

來源：新華網

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