最近AI客服是不是有點(diǎn)“卷”？

模型、Agent、智能體一個(gè)比一個(gè)強(qiáng)，聽起來都挺厲害，但在真正落地的企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，能不能用、用得好，才是關(guān)鍵。

在這方面，合力億捷一直在堅(jiān)持一件事：不僅探索更強(qiáng)的智能，還要讓智能真正好用。

近期，我們不僅對(duì)客服系統(tǒng)和智能機(jī)器人進(jìn)行了多項(xiàng)功能升級(jí)，還從平臺(tái)底層出發(fā)，全面增強(qiáng) MPaaS 平臺(tái)、大模型知識(shí)庫，助力企業(yè)構(gòu)建更靈活、更實(shí)用的智能客服體系。

下面一起來看看本次更新的核心亮點(diǎn)吧！

智能底座升級(jí)

構(gòu)建更聰明的“服務(wù)大腦”

合力億捷MPaaS平臺(tái)是可視化部署企業(yè)級(jí)AI Agents的開發(fā)平臺(tái)，讓企業(yè)像搭積木一樣快速構(gòu)建深度結(jié)合業(yè)務(wù)流程的AI Agent，助力快速落地AI智能體應(yīng)用。

接入MCP協(xié)議，拓寬Agent能力邊界

MPaaS 平臺(tái)正式接入AI大模型“萬能插座”——MCP協(xié)議引擎（模型上下文協(xié)議）。通過MCP協(xié)議，AI大模型能夠以統(tǒng)一、高效的方式，與企業(yè)內(nèi)外部的各類系統(tǒng)、工具和數(shù)據(jù)源連接，進(jìn)一步提升了AI處理復(fù)雜工作流的能力，以及客服Agent自動(dòng)化水平與集成效率。

通過接入MCP，AI客服Agent將實(shí)現(xiàn)信息廣度與回答精度的雙重躍升：一方面，輕松連接海量數(shù)據(jù)源，顯著提升對(duì)客戶問題的理解和響應(yīng)能力；另一方面，無縫對(duì)接各類實(shí)用系統(tǒng)與工具，客服Agent將不再僅限于答疑解惑，還能執(zhí)行庫存查詢、訂單處理等操作，逐步實(shí)現(xiàn)從咨詢到處理的一站式閉環(huán)服務(wù)。

此外，面對(duì)不斷涌現(xiàn)的新型AI技術(shù)與工具，MCP作為通用連接標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)能夠高效集成外部能力，確保AI客服系統(tǒng)持續(xù)進(jìn)化、快速適配未來變化。

接入 GPT-4.1，智能體對(duì)話質(zhì)量再提升

在原有大模型適配能力基礎(chǔ)上，MPaaS平臺(tái)本次接入了OpenAI最新的GPT-4.1模型，新版本模型的意圖理解精度更高，適用于多輪交互、復(fù)雜任務(wù)場(chǎng)景。

目前，MPaaS平臺(tái)已接入DeepSeek、ChatGPT、Azure、通義千問、百度文心一言、智譜清言、豆包、華為盤古等多個(gè)主流大語言模型，客戶可靈活選擇模型版本，實(shí)現(xiàn)性價(jià)比與智能體驗(yàn)的平衡。

知識(shí)庫接入圖譜能力，復(fù)雜問答更精準(zhǔn)

大模型知識(shí)庫方面，此次接入了智能圖譜能力，強(qiáng)化知識(shí)之間的語義關(guān)聯(lián)與結(jié)構(gòu)化連接。通過圖譜與語義技術(shù)結(jié)合，知識(shí)庫可支持多跳問答、跨文檔內(nèi)容抽取等能力，顯著提升回答準(zhǔn)確率與結(jié)果可解釋性，適用于專業(yè)性強(qiáng)、知識(shí)跨度大的客服問題。

人機(jī)協(xié)同機(jī)制升級(jí)

協(xié)助、托管、運(yùn)營(yíng)閉環(huán)更流暢

傳統(tǒng)客服流程中，機(jī)器人和人工通常是“線性接力”——機(jī)器人先答，再轉(zhuǎn)人工。但現(xiàn)實(shí)中的問題更復(fù)雜，單一流程難以應(yīng)對(duì)。

本次升級(jí)重點(diǎn)提升了兩大協(xié)同機(jī)制：

· 機(jī)器人請(qǐng)求人工協(xié)助

當(dāng)機(jī)器人識(shí)別失敗或遇到高頻異常問題，可自動(dòng)通知人工介入；人工處理完成后，可選擇繼續(xù)處理或托管回機(jī)器人，保持服務(wù)連貫。

· 人工托管機(jī)器人服務(wù)

坐席若判斷客戶問題已解決、或是可進(jìn)入常規(guī)流程階段，可將客戶“托管”給機(jī)器人處理；此過程中，坐席端也可以查看訪客與機(jī)器人交互的消息，可隨時(shí)取消托管。

在整個(gè)協(xié)同過程中，坐席和機(jī)器人無縫接入，在客戶界面無變化，保障客戶體驗(yàn)的連續(xù)性；此外，機(jī)器人請(qǐng)求協(xié)助的報(bào)表、軌跡、滿意度評(píng)分等系統(tǒng)數(shù)據(jù)也能完整記錄，便于后續(xù)運(yùn)營(yíng)分析。協(xié)同機(jī)制不僅提升處理效率，也大幅減少不必要的人工干預(yù)。

渠道能力增強(qiáng)

全球客戶觸達(dá)、服務(wù)鏈接更廣

在智能與協(xié)同之外，服務(wù)渠道的覆蓋同樣關(guān)鍵。持續(xù)推進(jìn)全渠道布局的同時(shí)，合力億捷也在積極拓展海外連接能力，繼WhatsApp后，已完成對(duì) Facebook、Instagram等全球社交平臺(tái)的接入，助力出海企業(yè)實(shí)現(xiàn)本地化客服落地。目前我們已覆蓋包括微信客服、小程序、短信、小紅書、抖音、企業(yè)微信、飛書、App、官網(wǎng)H5等主流渠道觸點(diǎn)。

此外，不同渠道的交互體驗(yàn)也同步優(yōu)化：如小紅書支持私域轉(zhuǎn)化組件、微信小程序支持卡片式滿意度收集、微信客服支持文件發(fā)送與消息撤回等，進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)化效率與服務(wù)便利性。

智能客服的價(jià)值，不止于技術(shù)領(lǐng)先，更在于“能用、好用、持續(xù)可用”。本次升級(jí)，從模型、平臺(tái)、知識(shí)、協(xié)同到渠道，全面打磨了每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，助力企業(yè)搭建真正高效的智能服務(wù)體系。

未來，合力億捷將持續(xù)圍繞 AI Agent、多模態(tài)交互、人機(jī)融合體驗(yàn)等方向發(fā)力，打造更實(shí)用、更落地的智能客服解決方案。

歡迎持續(xù)關(guān)注，或直接聯(lián)系我們?cè)囉皿w驗(yàn)，一起把“好用的智能”真正用起來！