來(lái)源：CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）

callcentrehelper的專家小組對(duì)2019年聯(lián)絡(luò)中心的改變和發(fā)展做出了他們的預(yù)測(cè)。

12、人工智能將會(huì)擴(kuò)大到聯(lián)絡(luò)中心的其他領(lǐng)域

       在聯(lián)絡(luò)中心，AI將開(kāi)始滲透到員工管理（WFM）、語(yǔ)音分析、質(zhì)量保證、知識(shí)管理、支付和語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)等多個(gè)方面。我們知道這些應(yīng)用程序，在2020年一定會(huì)有更多。

       然而，一些企業(yè)冒著風(fēng)險(xiǎn)采用那些錯(cuò)誤的技術(shù)，而無(wú)視首先應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

       2019年將繼續(xù)用較少的資源來(lái)做更多的工作，也將是整合的一年。不需要從頭開(kāi)始，只是簡(jiǎn)單的調(diào)整現(xiàn)有的流程和系統(tǒng)，這樣可以革命性最新的人工智能或移動(dòng)應(yīng)用程序。

Colin Hay

       客戶可以找到他們需要的信息嗎？在所有的渠道座席是怎么回應(yīng)的？

       全渠道還活著嗎？活的好嗎？

       座席訪問(wèn)CRM系統(tǒng)有多容易？包括產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)、知識(shí)庫(kù)和更多內(nèi)容的時(shí)候又如何？

       座席可以在同一時(shí)間有效地處理多個(gè)來(lái)自不同渠道的交互嗎？

       為了獲得這些問(wèn)題的答案，一些聯(lián)絡(luò)中心將將新人工智能技術(shù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)相結(jié)合。

       感謝Puzzel的Colin Hay

13、更加關(guān)注座席的體驗(yàn)

       聯(lián)絡(luò)中心意識(shí)到只專注于改善客戶的體驗(yàn)而沒(méi)有提高座席的經(jīng)驗(yàn)是難以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的。

       Forrester客戶體驗(yàn)指數(shù)顯示，2016-2017年的英國(guó)品牌在客戶體驗(yàn)方面比起2015-2016年的數(shù)據(jù)惡化了兩倍。

Anand Subramaniam

       另外，當(dāng)被問(wèn)及創(chuàng)造理想的客戶體驗(yàn)最大的痛點(diǎn)是什么時(shí)，客戶指出座席缺乏知識(shí)是他們的頭號(hào)障礙。

       造成這種情況的原因之一是座席缺乏知識(shí)豐富的、可用的桌面工具。事實(shí)上，只有16%的座席認(rèn)為他們的桌面工具可以幫助他們解決客戶的查詢，這個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)自于Gartner。

       感謝eGain的Anand Subramaniam

14、技術(shù)的選擇將根據(jù)整體體驗(yàn)做出

       我們看到了越來(lái)越多的在數(shù)字轉(zhuǎn)型和客戶體驗(yàn)之間的關(guān)聯(lián)，2019年將是轉(zhuǎn)折點(diǎn)。隨著企業(yè)實(shí)施新的AI驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人和語(yǔ)音搜索等技術(shù)，他們會(huì)忽視考慮其對(duì)客戶體驗(yàn)的影響。

       客戶會(huì)因?yàn)槿狈εc人工的交互而變得越來(lái)越沮喪，客戶旅程會(huì)變得越來(lái)越支離破碎?？蛻粝Ｍ麖木W(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)選項(xiàng)無(wú)縫地切換到移動(dòng)聊天、電子郵件或電話渠道。

克里斯.麥肯齊（Kris McKenzie）

       品牌應(yīng)該后退一步，計(jì)劃以客戶為中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，并考慮如何關(guān)系到整個(gè)客戶的旅程。

       為了贏得競(jìng)爭(zhēng)，他們必須找到新技術(shù)和傳統(tǒng)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合來(lái)適應(yīng)他們的客戶體驗(yàn)。這包括維持人工接觸，使客戶面對(duì)更復(fù)雜問(wèn)題時(shí)能容易地與座席接觸。

       感謝Calabrio的克里斯.麥肯齊（Kris McKenzie）

15、渠道將逐漸被連接在一起

       通過(guò)用于消費(fèi)者服務(wù)的語(yǔ)音搜索，如Alexa、Siri、Cortana，來(lái)加強(qiáng)查找信息的自助方式。但聯(lián)絡(luò)中心將總是以交付“人聲”作為其重要的特征和資產(chǎn)。

       當(dāng)問(wèn)題超越了簡(jiǎn)單的交易，你的客戶想要聽(tīng)、感覺(jué)到被人工所照顧，在某種程度上，機(jī)器人不能實(shí)現(xiàn)。

       2019年，聯(lián)絡(luò)中心將更多地滿足消費(fèi)者的期望，通過(guò)引進(jìn)多個(gè)渠道--從聲音到網(wǎng)站消息傳遞應(yīng)用程序。我們將通過(guò)系統(tǒng)和智能化工作提供更快的、用戶友好的客戶服務(wù)。

肯·里德（KenReid）

       云服務(wù)將繼續(xù)擴(kuò)大其所能交付的新功能，允許聯(lián)絡(luò)中心容易地實(shí)現(xiàn)相關(guān)策略和想法。

       尋找聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的規(guī)律，將使企業(yè)更加容易地提高生產(chǎn)力水平。機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能等技術(shù)將從研究與開(kāi)發(fā)（R&D）向?qū)嶋H有意義的運(yùn)行前進(jìn)。

       感謝Rostrvm Solutions的肯·里德（Ken Reid）

16、勞動(dòng)力管理聊天機(jī)器人將進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心

       隨著WFM成為企業(yè)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，WFM聊天機(jī)器人可能會(huì)變得更受歡迎，用來(lái)幫助座席管理他們的工作與生活之間的平衡。

       WFM聊天機(jī)器人將批準(zhǔn)座席短時(shí)間內(nèi)的離開(kāi)請(qǐng)求，同時(shí)確保滿足服務(wù)水平。所有這些就都可以實(shí)現(xiàn)，無(wú)需組長(zhǎng)或規(guī)劃師參與審批流程，以便減少管理時(shí)間和成本。

       WFM聊天機(jī)器人將與用戶對(duì)話理解基本問(wèn)題和批準(zhǔn)/拒絕請(qǐng)求。根據(jù)熟悉的勞動(dòng)力和多種語(yǔ)言，他們能夠理解請(qǐng)求，無(wú)論對(duì)方如何措辭或拼寫(xiě)。

17、聯(lián)絡(luò)中心將數(shù)字轉(zhuǎn)型擴(kuò)展到后臺(tái)

       經(jīng)歷了運(yùn)營(yíng)成本增加和希望提高客戶服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)不僅會(huì)更加關(guān)注一線人員也會(huì)注重后臺(tái)的運(yùn)作。

       統(tǒng)一這兩者將是提高質(zhì)量的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，在2019年，駕馭操作效率和降低成本成為趨勢(shì)。

       在構(gòu)建一個(gè)企業(yè)核心、自動(dòng)化、報(bào)告、分析、工作流、實(shí)時(shí)分析和與其他系統(tǒng)的集成上將將會(huì)有一個(gè)新的關(guān)注，這將改變完成工作的方式。

       感謝BusinessSystem的Nick Emblem

18、更多的聯(lián)絡(luò)中心將遷移到云端

       大多數(shù)的企業(yè)，無(wú)論大小或行業(yè)，已經(jīng)把云的一些元素融入他們的技術(shù)庫(kù)當(dāng)中。然而，一些企業(yè)已經(jīng)走在了前頭。

       聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)在云的采用上是出了名的慢，然而，明年我們還會(huì)繼續(xù)看到聯(lián)絡(luò)中心向云端遷移。

       做出這樣預(yù)測(cè)的原因包括：

　　√彈性和災(zāi)難恢復(fù)

　　√與本地部署解決方案相比更加簡(jiǎn)單易用

　　√適應(yīng)當(dāng)前移動(dòng)優(yōu)先和遠(yuǎn)程靈活工作的時(shí)代趨勢(shì)

　　√即用即付的消費(fèi)模式更加經(jīng)濟(jì)有效

19、企業(yè)將專注于利用他們的客戶數(shù)據(jù)做更多的事情

       數(shù)據(jù)是王，對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，利用產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)繼續(xù)改善和優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）

       語(yǔ)音分析是一種技術(shù)，在歷史上價(jià)格非常昂貴。然而，隨著越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò)中心采用云“量入為出”的消費(fèi)模式，語(yǔ)音分析突然變成了一個(gè)非常有吸引力的“附加組件”。

       事實(shí)上，行業(yè)開(kāi)始越來(lái)越多地采用即付即用供應(yīng)商提供的選擇，越來(lái)越多的供應(yīng)商向市場(chǎng)推出了新的分析平臺(tái)。因此，在數(shù)據(jù)持續(xù)的價(jià)值飆升和重要性顯著增加的今后，我們可能會(huì)開(kāi)始看到越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò)中心采用語(yǔ)音分析。

       感謝Jabra的奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）

20、AI將被利用來(lái)簡(jiǎn)化更多聯(lián)絡(luò)中心的自動(dòng)化過(guò)程

       在聯(lián)絡(luò)中心工作的人都知道潮流。今年都是關(guān)于客戶的，明年都是關(guān)于成本的，后年我們利用外包商，等等。

       在很好的世界里，每年的策略和需求都需要定義，但在快速發(fā)展的今天，數(shù)字化驅(qū)動(dòng)潮流，情況已不再是這樣。現(xiàn)在企業(yè)以前所未有的速度發(fā)展，使得靈活性很重要。

丹·卡彭特（Dan Carpenter）

       進(jìn)入人工智能時(shí)代。每個(gè)人都聽(tīng)說(shuō)過(guò)AI，卻沒(méi)有多少人可以定義它實(shí)際上是什么，但毫無(wú)疑問(wèn)它影響著我們每一天的生活，讓曾經(jīng)復(fù)雜，甚至無(wú)法實(shí)現(xiàn)的事情變得不僅容易而且無(wú)摩擦--本質(zhì)上是無(wú)形的給與客戶。

       即費(fèi)力又容易出錯(cuò)的流程可以用機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）執(zhí)行，允許企業(yè)從根本上重新思考流程和資源。

       感謝QStory的丹·卡彭特（Dan Carpenter）

21、聯(lián)絡(luò)中心將會(huì)提高他們的主動(dòng)性

       2019聯(lián)絡(luò)中心將采用更積極的方式處理客戶交互。這將涉及大量的形式。

       首先，更多的企業(yè)會(huì)主動(dòng)告知客戶關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題。這符合一個(gè)非常明確的需要，將大大減少潛在的麻煩。

       CallMiner指數(shù)報(bào)告發(fā)現(xiàn)，超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者（51%）希望供應(yīng)商能夠更主動(dòng)地通知他們關(guān)于服務(wù)或產(chǎn)品的問(wèn)題，并告知他們?cè)谧鍪裁?，如何去解決它。

弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）

       參與分析也在其他方面提供了需要積極主動(dòng)的洞察力。例如，它將使企業(yè)發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問(wèn)題，并在它成為一個(gè)真正的問(wèn)題之前就解決掉。它還將使您在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)展一個(gè)針對(duì)你的客戶的活動(dòng)時(shí)及時(shí)識(shí)別，并采取措施來(lái)應(yīng)對(duì)它。

       當(dāng)然，企業(yè)可以有很多方法來(lái)提高積極主動(dòng)性。然而，大多數(shù)人邏輯的第一步是繪制客戶旅程和評(píng)估一個(gè)主動(dòng)通知可能增加整體體驗(yàn)價(jià)值的可能性。

       感謝CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）

22、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的采用將會(huì)增加

       機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)有一個(gè)很大的影響，企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心正在尋求從每天紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)流中找到相關(guān)的上下文邏輯信息。

麗莎.克拉克（Lisa Clark）

       利用這些技術(shù)，當(dāng)客戶電話聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，他們可以自動(dòng)識(shí)別其呼叫的原因，可以直接連接到正確的座席那里來(lái)解決他們的問(wèn)題，提高首次聯(lián)絡(luò)解決率。

       這種形式的技術(shù)顯示了客戶之前的交互細(xì)節(jié)和完整的客戶歷史記錄，所以座席可以根據(jù)上下文說(shuō)話，因此可以有效地處理相關(guān)問(wèn)題。

       感謝8×8的麗莎·克拉克（Lisa Clark）

23、識(shí)別并保留不滿意的用戶將成為優(yōu)先考慮的事情

       為了在2019年提供一個(gè)成功的客戶服務(wù)，企業(yè)需要在所有溝通渠道采取積極主動(dòng)的方法--預(yù)測(cè)問(wèn)題和擔(dān)憂而不是簡(jiǎn)單地對(duì)客戶的需求做出反應(yīng)。這將是至關(guān)重要的。

       十分之八的消費(fèi)者愿意因?yàn)樵愀獾目蛻舴?wù)而更換交易企業(yè)，為此任何企業(yè)都不能出錯(cuò)。

Ed Creasey

       當(dāng)然，會(huì)有這樣的情況，企業(yè)一直無(wú)法解決問(wèn)題從而使客戶變得很沮喪。但是通過(guò)預(yù)測(cè)行為的路由，不滿意的客戶會(huì)被路由到某個(gè)擅于處理相關(guān)問(wèn)題的員工或渠道，這將導(dǎo)致更富有成效和積極的成果。

       滿足這些需求，為員工提供他們需要的信息將使企業(yè)能夠提供更高水平的客戶服務(wù)，提高客戶保留率。

       感謝NICE的Ed Creasey

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-THE END-