呼叫中心系統(tǒng)的眾多功能之所以能夠?qū)崿F(xiàn)，是因?yàn)楹笈_(tái)有一些技術(shù)模塊在做支撐，對(duì)這些模塊的功能描述介紹如下：
CTI：智能中間件，生成呼叫原始話單；資源連接、接受和發(fā)送各種服務(wù)請(qǐng)求、字段的靈活設(shè)置、提供相關(guān)接口——擴(kuò)展路由；維護(hù)管理等；
IVR：語音導(dǎo)航，語音播報(bào)和錄音、可以判斷上次通話的坐席人員是誰，因?yàn)榇隧?xiàng)功能，所以能夠直接設(shè)置黑名單和白名單、對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)功能；
ACD：智能排隊(duì)，循環(huán)接聽、隨機(jī)接聽、設(shè)定相關(guān)條件的人員接聽等；忙轉(zhuǎn)功能、VIP優(yōu)先轉(zhuǎn)等功能；
RED: 錄音功能，對(duì)想要監(jiān)控的任何主體進(jìn)行錄音；
系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控：話務(wù)監(jiān)控——相關(guān)電話量（外呼、接聽、未接等）進(jìn)行監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)；坐席監(jiān)控——在線人員、離線人員、置忙人員、閑置人員等；
電話報(bào)表統(tǒng)計(jì)：話務(wù)統(tǒng)計(jì)并導(dǎo)出、客服的工作狀況的統(tǒng)計(jì)（外呼接聽次數(shù)、置忙置閑時(shí)長(zhǎng)）；滿意度統(tǒng)計(jì)等；
坐席軟電話：登錄推出、外呼接聽、強(qiáng)插強(qiáng)拆、士忙士閑小休、三方通話等；
我們平時(shí)能夠接觸到的呼叫中心的功能，都是因?yàn)檫@些功能技術(shù)模塊在背后提供服務(wù)
