客服小王的屏幕上，4個(gè)客戶群的消息提示如瀑布般滾動(dòng)。剛在VIP群回復(fù)完A客戶的產(chǎn)品問(wèn)題，活動(dòng)大群里B和C的@求助已被新消息淹沒(méi)；她手忙腳亂地翻找記錄，群內(nèi)卻已響起不滿的聲音：“客服人呢？說(shuō)句話啊！”

這不是某個(gè)客服的偶然遭遇，而是許多企業(yè)私域運(yùn)營(yíng)中的日常痛點(diǎn)。 當(dāng)群聊成為與客戶連接的主陣地，海量、并發(fā)的群客戶咨詢?nèi)绾文茏龅礁咝?、不遺漏、不混亂？客戶又該如何在信息洪流中，獲得清晰、專屬的服務(wù)體驗(yàn)？

為了讓群服務(wù)更有序、更高效，合力億捷對(duì)群助手模塊進(jìn)行了進(jìn)一步的升級(jí)——從服務(wù)機(jī)制到知識(shí)支撐，全面重塑群服務(wù)體驗(yàn)，讓每一次群內(nèi)互動(dòng)都更加流暢與智能。

化繁為簡(jiǎn)

群消息拆分處理，重塑大群服務(wù)秩序

在零售行業(yè)的會(huì)員大群、教育機(jī)構(gòu)的家長(zhǎng)群等高并發(fā)場(chǎng)景中，多名客戶同時(shí)提問(wèn)、消息交織刷屏是常態(tài)。傳統(tǒng)線性消息流使得客服響應(yīng)壓力巨大，難免顧此失彼，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)受損。

此前合力億捷的群客服助手已幫助企業(yè)解決了群服務(wù)的混亂難題。它不僅支持坐席集中處理多客戶咨詢，讓群服務(wù)從“混亂”變得“可控”，同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人與人工協(xié)同的服務(wù)閉環(huán)。本次升級(jí)的核心，在于引入了 “智能拆分會(huì)話” 與 “自動(dòng)@提示” 兩項(xiàng)關(guān)鍵能力：

智能拆分會(huì)話：系統(tǒng)會(huì)針對(duì)群內(nèi)每位發(fā)消息的成員，自動(dòng)生成獨(dú)立的會(huì)話通道，每個(gè)會(huì)話都以「群成員名稱（群名稱）」命名，客服可以像私聊一樣分客戶處理，客戶端仍然感知在同一個(gè)群中交流。

這樣一來(lái)，即使群內(nèi)有十幾位客戶同時(shí)咨詢，坐席也能高效并行應(yīng)答，所有對(duì)話都能清晰推進(jìn)。

自動(dòng)@ 提示：當(dāng)客服或機(jī)器人回復(fù)時(shí)，系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)@ 對(duì)應(yīng)客戶，讓客戶第一時(shí)間就能在群中定位到屬于自己的回復(fù)。

客戶不用再在上百條群消息中反復(fù)查找，@提醒讓回應(yīng)即時(shí)觸達(dá)，顯著提升服務(wù)響應(yīng)感知。

升級(jí)后的群助手，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了“讓客戶群接待和監(jiān)控更清晰”?？头F(tuán)隊(duì)的接待上限與工作質(zhì)量獲得大幅提升，客戶體驗(yàn)也更加順暢自然；對(duì)于管理者而言，獨(dú)立的會(huì)話意味著更精細(xì)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與過(guò)程管理，使群服務(wù)變得可衡量、可優(yōu)化，為團(tuán)隊(duì)效能提升提供了堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)依據(jù)。

智能話術(shù)推薦

「知識(shí)庫(kù)實(shí)時(shí)檢索」打造坐席第二大腦

除了溝通流程的優(yōu)化，客服響應(yīng)的準(zhǔn)確性與專業(yè)性同樣是體驗(yàn)的關(guān)鍵。傳統(tǒng)的FAQ型話術(shù)推薦雖然能提供一定幫助，但往往覆蓋面有限、更新滯后，難以應(yīng)對(duì)客戶靈活多變的真實(shí)提問(wèn)，導(dǎo)致坐席在遇到復(fù)雜問(wèn)題時(shí)容易陷入被動(dòng)。

本次升級(jí)，我們?cè)诠ぷ髋_(tái)4.0的基礎(chǔ)上，將“話術(shù)推薦” 與知識(shí)庫(kù)深度融合，讓話術(shù)推薦從“模板匹配”升級(jí)為“智能檢索”，為一線坐席打造了一個(gè)隨用隨查的智慧支持系統(tǒng)：

· 當(dāng)坐席在對(duì)話中選中客戶的消息并點(diǎn)擊“搜索”時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在悅問(wèn)知識(shí)庫(kù)中檢索最相關(guān)的內(nèi)容——無(wú)論是知識(shí)文檔、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)還是業(yè)務(wù)說(shuō)明，都能一鍵找到。坐席可直接復(fù)制或發(fā)送核心內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)“即搜即得，一鍵回復(fù)”，無(wú)需跳轉(zhuǎn)界面     ，也不消耗額外調(diào)用資源。

· 而在深度問(wèn)答場(chǎng)景下，悅問(wèn)的智能問(wèn)答功能則會(huì)調(diào)用和發(fā)揮大模型的能力，基于上下文進(jìn)行理解式檢索與推薦，為坐席提供更靈活、自然的回復(fù)建議。坐席不再受限于固定話術(shù)，能夠快速組織專業(yè)、準(zhǔn)確的回復(fù)，從容應(yīng)對(duì)各類突發(fā)與疑難咨詢，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)高位。

這一升級(jí)，不僅讓知識(shí)服務(wù)更高效、更即時(shí)，也讓客服在面對(duì)多客戶同時(shí)對(duì)話時(shí)依然能夠保持高質(zhì)量輸出。通過(guò)與悅問(wèn)知識(shí)庫(kù)的結(jié)合，群助手實(shí)現(xiàn)了從“關(guān)鍵詞匹配”到“智能理解”的跨越，讓知識(shí)服務(wù)真正成為客服的第二大腦。

合力億捷此次對(duì)群客服助手的升級(jí)，不僅是工具的迭代，更是對(duì)高效、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)的持續(xù)追求。我們通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新與AI賦能，將客服用繁瑣重復(fù)的勞動(dòng)中解放出來(lái)，為其賦予了更強(qiáng)大的工具與智慧。未來(lái)，我們也將繼續(xù)深化AI客服的智能化進(jìn)程，持續(xù)打造更懂業(yè)務(wù)、更懂溝通的“客服AI員工”，讓智能客服系統(tǒng)成為企業(yè)與客戶之間最懂協(xié)同、最懂人的智能伙伴。