周末晚高峰，顧客還在催促著等餐，奶茶店的一臺(tái)制冰機(jī)突然罷工，原本嘈雜的門店更加混亂。店員對(duì)著電話急得冒汗：“我這個(gè)…出冰的機(jī)器不制冷了！燈還亮著！”——電話那頭，卻只有冰冷的IVR語音菜單：“維修請(qǐng)按1，查詢請(qǐng)按2...”
這不是個(gè)例，而是過去數(shù)百萬茶飲加盟商共同的“維修難題”。國內(nèi)某頭部茶飲品牌也面臨著同樣的困擾：門店報(bào)修流程復(fù)雜，要么手動(dòng)從一堆“設(shè)備商聯(lián)系清單”翻找對(duì)應(yīng)機(jī)器的聯(lián)系電話，要么依次聯(lián)系總部、設(shè)備商，要打好幾通電話；總部也很難對(duì)整個(gè)報(bào)修過程實(shí)行監(jiān)管……一度陷入“門店急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，總部一無所知”的雙重困境。
為了破解這兩大難題，該品牌引入了一位特殊的“員工”——合力億捷的智能報(bào)修Agent，一個(gè)專為電話報(bào)修場景打造的AI客服助手，從此優(yōu)化了企業(yè)售后報(bào)修流程的服務(wù)鏈。
打破溝通壁壘：
Agent聽懂“人話”，一通電話精準(zhǔn)直達(dá)
作為高度標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營的茶飲加盟品牌，該企業(yè)為全國門店統(tǒng)一配備近30類設(shè)備。每類設(shè)備背后有多家廠商，累計(jì)報(bào)修電話多達(dá)近百個(gè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，總部月均報(bào)修量高達(dá)1500次。傳統(tǒng)IVR菜單無法承載數(shù)十種設(shè)備的復(fù)雜跳轉(zhuǎn)，人工客服同樣難以應(yīng)對(duì)。合力億捷的智能報(bào)修Agent正是從溝通入手，把報(bào)修流程變得簡單直接：
1. 抗噪識(shí)別，精準(zhǔn)抓取關(guān)鍵詞
員工只需說出問題，Agent 通過語音識(shí)別（ASR）和語言模型，立即判斷設(shè)備類型。即使在周末晚高峰的嘈雜環(huán)境中，依靠降噪語音識(shí)別技術(shù)，Agent也能聽出“冰淇淋機(jī)”“不轉(zhuǎn)了”“燈閃”等關(guān)鍵信息，迅速鎖定為“冰淇淋機(jī)-電機(jī)故障”。據(jù)實(shí)測數(shù)據(jù)，設(shè)備類型的識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)95%以上。
2. 聽懂“行話”與模糊表達(dá)
無論店員說“打票機(jī)”還是“排號(hào)機(jī)”，Agent都能快速準(zhǔn)確理解為“小票機(jī)”。
3. 實(shí)時(shí)打斷與多輪交互
如果沒有聽清楚或是有歧義，Agent會(huì)聯(lián)系上下文智能追問；店員也可隨時(shí)打斷糾正，保證了門店快速報(bào)修，整個(gè)交互體驗(yàn)也如真人客服般流暢。
為了確保萬無一失，智能報(bào)修Agent采用了“AI + IVR”的混合流程。AI率先完成復(fù)雜的語義識(shí)別，精準(zhǔn)判斷設(shè)備類型后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)入簡潔的IVR菜單（如“A廠商請(qǐng)按1，B廠商請(qǐng)按2”）。
這既發(fā)揮了AI理解自然語言的優(yōu)勢，又利用了IVR在有限選項(xiàng)中識(shí)別準(zhǔn)確率極高的特點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)“一通電話，精準(zhǔn)直達(dá)”，首次通話解決率得到了大幅提升。
Agent智能兜底：
電話報(bào)修服務(wù)永不中斷
作為一套完美的報(bào)修方案，還必須考慮例外情況：高峰時(shí)段廠商客服可能忙線、或下班時(shí)間不在線該怎么辦？
智能報(bào)修Agent設(shè)置了忙線狀態(tài)的兜底方案，不僅保證了電話報(bào)修服務(wù)的連續(xù)性，還實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)閉環(huán)管理。當(dāng)?shù)却勇犽娫挄r(shí)間超過預(yù)設(shè)時(shí)間時(shí)，Agent會(huì)執(zhí)行：
· 智能自助引導(dǎo)：像“小票機(jī)卡紙”“封口機(jī)參數(shù)錯(cuò)誤”等常見問題，Agent 可直接調(diào)取該廠商的知識(shí)庫進(jìn)行回答，并提供排查方案，實(shí)現(xiàn)“小事立即辦”。
· 線上分流：Agent會(huì)同步自動(dòng)發(fā)送工單鏈接短信給店員填寫。這樣既不怕忘記報(bào)修，也能保證總部和廠商第一時(shí)間同步信息，確保100%留痕。
在這一環(huán)節(jié)，Agent從“被動(dòng)接電話”變成了“主動(dòng)兜底”，讓門店和總部都安心。
從“救火”到“防火”
總部如何借AI實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管？
對(duì)于該品牌的總部而言，報(bào)修Agent的價(jià)值遠(yuǎn)不止解決單次報(bào)修問題，更是重要的運(yùn)營數(shù)據(jù)來源——把月均1500次報(bào)修的碎片信息接入了總部運(yùn)營的“中央大腦”，構(gòu)成了全面的“經(jīng)營監(jiān)控圖”：
全景式監(jiān)管，量化服務(wù)質(zhì)量
總部可實(shí)時(shí)監(jiān)控所有廠商的接通率、平均處理時(shí)長、一次解決率。每一通電話都有錄音存檔，服務(wù)爭議有據(jù)可查。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，反向優(yōu)化運(yùn)營
· 設(shè)備故障分析：通過大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)哪類設(shè)備故障率最高，判斷“哪家設(shè)備壞的快、不好用”，從采購源頭優(yōu)化選型。
· 廠商KPI考核：用響應(yīng)速度、解決率等數(shù)據(jù)對(duì)廠商進(jìn)行精細(xì)化管理，淘汰服務(wù)差、響應(yīng)慢的合作伙伴。
· 預(yù)防性維護(hù)：分析故障高發(fā)機(jī)型和高發(fā)門店，定向加強(qiáng)巡檢和維護(hù)培訓(xùn)，將問題扼殺在萌芽狀態(tài)，節(jié)省巨額意外成本。
換句話說，Agent不僅是一個(gè)報(bào)修助手，更是一個(gè)全國范圍的數(shù)據(jù)采集器，把模糊的“維修體驗(yàn)”轉(zhuǎn)化為清晰的“運(yùn)營指標(biāo)”，進(jìn)一步提升了總部精細(xì)化管理能力。
修的是機(jī)器，提升的是品牌信任
該品牌的智能化實(shí)踐證明，一個(gè)高效的報(bào)修Agent，修復(fù)的不只是機(jī)器，更是提升了運(yùn)營效率和加盟商的信任。
而這背后，是合力億捷在“客服AI員工”體系上的長期深耕。針對(duì)行業(yè)普遍痛點(diǎn)，合力億捷打造了「AI Agent工程化落地引擎」，結(jié)合“工程化落地四步法”，讓智能服務(wù)從設(shè)計(jì)到運(yùn)行都具備確定性和可復(fù)制性。
Agent解決方案不僅優(yōu)化了該茶飲品牌門店設(shè)備報(bào)修的流程，還在文旅、交通、新零售、制造、政務(wù)等多個(gè)高頻服務(wù)場景落地。目前峨眉山景區(qū)、沈陽渾河游船、綠源電動(dòng)車、愛回收等品牌的智能化轉(zhuǎn)型，都驗(yàn)證了合力億捷方案的成熟與可復(fù)制性。
未來，合力億捷將繼續(xù)以“客服AI員工”為核心，幫助更多企業(yè)把“一次維修”變成“長期保障”，讓智能服務(wù)真正成為運(yùn)營提效與品牌發(fā)展的新引擎。
